Правила работы с недовольными клиентами. Клиент скандалит: как недовольство превратить в любовь к компании Как быть когда заказчик недоволен

Получить разнос от возмущенного клиента неприятно вне зависимости от того, вчерашний ли вы студент или специалист с большим стажем. И даже когда инстинкт подсказывает, что нужно бежать без оглядки, спрятаться под столом или на худой конец повесить трубку, вам придется принять удар и договориться. Сделать это гораздо проще, если использовать приемы, позволяющие добиться того, чтобы раздраженный клиент сменил гнев на милость.

Забудьте про электронную почту

Проще всего защититься от требовательного, склонного переходить на крик клиента,
отправив ему имейл.

Так думают многие специалисты — и в корне ошибаются. Ведь когда вы разговариваете с кем-то, ваши интонации и тон помогают собеседнику правильно воспринимать информацию. Чего не гарантирует переписка.

Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Представьте, что вы общаетесь с клиентом несколько дней только посредством электронной почты. И вдруг он высказывает замечания по пункту, обсуждение которого, как вам казалось, в прошлом. В такой ситуации ответный имейл станет спусковым крючком. С большой вероятностью клиент воспримет это как отписку, и избежать разговора на повышенных тонах, а то и жалоб руководству, вряд ли удастся.

Поэтому в общении с недовольным клиентом лучше избегать электронных писем — вы никогда не узнаете заранее, как человек интерпретирует текст и каковы будут последствия неверной трактовки. По возможности старайтесь проводить неприятные разговоры по телефону или во время личной встречи.

Дайте понять, что слушаете

Стремление быть суперэффективным специалистом и работать в режиме мультизадачности может сыграть с вами злую шутку, особенно при общении с недовольным клиентом.

Если человек позвонил с претензиями и жалобами, боже вас упаси пытаться решить его проблему, пока он не закончил о ней говорить.

Стук по клавиатуре, скорее всего, будет расценен собеседником как ваше нежелание отложить более важное дело — и волна клиентского возмущения вас неминуемо накроет.

При первых признаках недовольства клиента прекращайте любую деятельность. Важно дать собеседнику понять, что вы предельно внимательны и готовы слушать. Даже если придется отправиться в конференц-зал или попросить коллег помолчать пару минут, сделайте это. Клиент должен ощутить ваше участие.

Позвольте клиенту выпустить пар

При общении со сложным клиентом труднее всего прикусить язык, борясь с желанием защитить себя или, возмутившись в ответ, сказать разъяренному человеку, что он не прав.

Поверьте, даже если клиент действительно ошибается, ваше указание на это только усугубит ситуацию.

Клиент — обычный человек, он может о чем-то забывать, заблуждаться, злиться, и это нормально. Вам же следует помнить: разгневанный клиент часто не способен мыслить рационально, и указание на его просчеты не принесет никакой пользы. Позвольте клиенту выпустить пар, менее эмоциональный разговор будет гораздо конструктивнее.

Признайте огрехи и извинитесь

Если брань льется из трубки сплошным потоком, дождитесь, когда клиент наконец сделает паузу, чтобы перевести дух, признайте, что причинили неудобства, и извинитесь.

Этот прием очень эффективен. Как правило, после подобной реакции клиент быстро успокаивается и начинает разговаривать цивилизованно.

Подтвердив негативные чувства клиента, вы поможете ему оправдать свой гнев, что приблизит вас к содержательному диалогу.

Обезоружьте добротой

Оставаться доброжелательным в разговоре с возмущенным клиентом может быть довольно тяжело, особенно если вы уже дали ему выпустить пар и извинились за промахи. Но доброта поистине волшебный ингредиент. Без него не работают никакие тактики.

Вы можете очень внимательно слушать клиента и приносить извинения, но, если во время разговора в вашем голосе не будет ни капли любезности или сочувствия, собеседник останется недоволен. Даже если вам удастся решить его проблему!

Запомните: общаясь с клиентом — по телефону или электронной почте, — делайте это так, будто уважаете его, как никого другого. Будьте предельно осторожны в выражениях, максимально сдержанны и тактичны, и ваше стремление поберечь клиента принесет плоды.

Используйте тяжелую артиллерию

Иногда успокоить клиента не получается, и вам требуется подкрепление в лице более опытного коллеги или руководителя. Вот несколько ключевых признаков того, что вы нуждаетесь в помощи:

— Клиент все время ставит под сомнение ваш авторитет или опыт. Если работа идет не совсем гладко, вероятно, он намекает, что нуждается в разговоре с более влиятельным человеком и верит в его способность быстро войти в курс дела и решить проблему. Предоставьте клиенту такую возможность.

— Дискуссия становится для вас личным оскорблением (или вы чувствуете, что теряете терпение и можете сорваться). Всякий раз, когда клиент не желает сбавлять тон или занимается откровенной профанацией, обращайтесь к руководителю. Устранять подобные проблемы — одна из его задач. Клиент, конечно, всегда прав, но это не значит, что вы обязаны терпеть откровенное издевательство.

— Вам кажется, что ситуация выходит из-под контроля. В таких случаях бывает полезно привлечь кого-то, кто может помочь вам справиться. Если дело дойдет до серьезного разбирательства (вплоть до судебного), вас будет кому поддержать.

Общение с вечно недовольными, а подчас и откровенно агрессивными клиентами — тяжелое испытание. Однако это не повод избегать их, обороняться и уж тем более бросать любимую работу. Постарайтесь показать возмущенному клиенту, что вы искренне хотите ему помочь. Скорее всего, он пойдет вам навстречу, позволив предпринять шаги, направленные на устранение недочетов и возникших между вами разногласий.

На самом ли деле черт так страшен, как его молюют?

Вопреки распространённому мнению любовь и ненависть – не противоположные чувства. Скорее это две стороны одной медали. Любая эмоция, которую демонстрирует клиент – повод для начала плодотворного взаимодействия. С негативом работать сложнее, но без этого никак. Неприятные воспоминания остаются надолго, так что если хотите удержать клиента, не поленитесь изменить его отношение к компании в сторону положительного.
Запомните: каждая высказанная претензия – это возможность добиться лояльности потребителя. Компенсируйте впечатления от несоответствующего ожиданиям товара или некорректно оказанной услуги бонусами и доброжелательным отношением к заказчику сотрудников фирмы. Клиент обязательно расскажет об этом родственникам, знакомым и друзьям, тем самым создаст положительный имидж компании.

Личный опыт
Если покупатель предъявляет претензии, не расстраивайтесь. Будучи управляющим директором дилерского центра я иногда работала с такими клиентами. В большинстве случаев жалобы даже не обосновывались. Впрочем, обоснование претензии не принципиально. Задача специалиста по работе с клиентами – выслушать человека и принять меры.
Важно, чтобы в компании работал специально обученный персонал, умеющий слушать и слышать людей, вести переговоры, устанавливать доверительные отношения. Наши сотрудники грамотно разрешали конфликты, поэтому клиенты оставались лояльными и продолжали сотрудничать с нами.
Работа с претензиями
В первую очередь специалист даёт покупателю высказаться. Это могут быть устные замечания либо письменное оформление претензий. Решить вопрос помогает форма для жалоб и предложений на главной странице сайта. Даже если клиент останется недоволен, он положительно оценит саму возможность «выпустить пар».
Ни в коем случае не оправдывайтесь, не пытайтесь объяснить, почему получилось именно так, а не иначе. Подобное поведение раздражает. Просто примите претензию и постарайтесь выполнить все пожелания заказчика. Покупатель хочет побеседовать с начальством? Любезно согласитесь и покажите, где кабинет шефа.
Не забывайте поблагодарить человека за участие в деятельности компании, помощь в работе по повышению качества товаров или оказания услуг, извиниться за причинённые неудобства. После исправления замечаний обязательно проинформируйте клиента об этом.
Если одни и те же претензии предъявляют разные клиенты, задумайтесь о реорганизации бизнеса, измените бизнес-план, скорректируйте тот или иной процесс. Обратные связи – одна из составляющих успешного развития компании.
Умение выслушать покупателя гарантирует 70% успеха, но на этом работа с жалобой не заканчивается. В качестве извинения фирма преподносит подарок. Получать подарки любят все. На презентах не экономят, особенно если замечание «по делу»! Клиент наверняка поделится впечатлениями с другими людьми, поэтому в интересах компании сделать всё возможное, чтобы рассказ был позитивным.
Ещё одна хорошая идея – задействовать творческие способности персонала, чтобы заказчика удивить. Например, организовать мероприятие для внимательных клиентов или узнать, что любит конкретный покупатель, и предложить ему это в качестве бонуса.
Профилактические меры
Минимизировать количество претензий помогают сбор и анализ данных об обслуживании клиентов. Неплохо «работают» методы:
— «Тайный покупатель» (позволяет увидеть, как продавцы взаимодействуют с покупателями, общаются между собой в присутствии клиента, рассказывают о преимуществах товара);
— тестирование (его с удовольствием проведут родственники или друзья, они посмотрят на ситуацию со стороны и подскажут, что изменить в деятельности компании вообще и в работе с клиентами в частности);
— организация мероприятий: дни открытых дверей, вечера лояльности и другие встречи, во время которых заказчики делятся впечатлениями о товарах, услугах, что-либо предлагают, высказываются сами и внимательно слушают других;
— создание формы обратной связи на сайте;
— опросы.
Мнением клиентов интересуются лично и на страницах социальных сетей. Важно грамотно сформулировать вопросы. Опрашивают не только покупателей, но и персонал. Кто как не работающие с клиентами сотрудники знают, что нужно покупателю или потребителю услуги? На основе ответов составляют отчёт, который тщательно анализируют.
Непосредственное общение. Нейтрализация конфликта.
Если клиент пришел в офис, чтобы высказать свое недовольство, делайте следующее:
Изолируйте раздражённого посетителя от других людей: подойдите к окну или найдите такое место в помещении, где вам никто не будет мешать.
Копируйте позы и жесты клиента. Если он сел на стул, тоже сядьте. Человек встал и ходит по кабинету? Делайте то же самое.
Скажите клиенту о том, что понимаете его чувства, дайте понять, что негодуете вместе с ним. Позвольте покупателю высказаться.
Пока клиент говорит, демонстрируйте невербальное участие (кивки головой, сочувственный взгляд), используйте технику «активного слушания» и предложите возможное разрешение ситуации.
Поблагодарите человека за эффективную обратную связь и подарите ему какой-нибудь приятный подарок.

Продолжая тему предыдущей статьи, мы поговорим о речевых формулах и правилах поведения, которые помогут увеличить эффективность общения с «проблемными» посетителями или покупателями. Этика общения с клиентами, которых вашим коллегам удалось как следует разозлить, заключается в том, чтобы заставить человека спокойно высказать суть своих претензий и начать адекватный диалог.

Правило первое: Никогда не демонстрируйте раздражение. Не отвечайте грубостью, если клиент говорит с вами на повышенных тонах

Когда вам грубят, нагрубить в ответ проще всего. Но в этом случае ничего положительного вы не добьётесь, скорее наоборот – конфликт приобретёт ещё больший размах. Положительных сторон, как легко догадаться, в этом случае нет. Лучше всего не реагировать на хамство, и даже на прямые оскорбления, и тогда вы выйдете из ситуации в любом случае «в плюсе». Хоть это и нелегко, отнеситесь к ситуации как к тренировке навыков общения с клиентами.

Можно сделать следующим образом: дождаться, когда клиент наберёт в легкие побольше воздуха, чтобы выдать ещё одну порцию претензий (никто не может разговаривать на вдохе) и задать вопрос:

Чем я могу вам помочь?

В зависимости от ситуации перестраиваем фразу. Говорить желательно тихо, спокойно глядя оппоненту в глаза.

Правило второе: Не стоит демонстрировать своё остроумие

Даже если ваше слово острое как бритва и у вас богатый опыт в том, чтобы поставить на место любого человека, общение с клиентами – не тот случай, чтобы блистать остроумием.

Правило третье: Войдите в положение вашего клиента

«Пункт первый – клиент всегда прав, пункт второй – если клиент не прав, смотреть пункт первый». Старая шутка тут достаточно актуальна. Если вы покажете клиенту, что действительно сочувствуете ему и готовы помочь, то сильно собьёте его с «агрессивной волны» и, вам гораздо легче будет с ним общаться далее. Даже если он не прав.

Примерные фразы, которые можно здесь использовать:

Я на вашем бы месте тоже был бы возмущён.

Могу представить, как это неприятно.

Очень жаль, что так вышло. / Действительно очень жаль, что так произошло.

Я понимаю, вы оказались в неудобном положении.

Правило четвёртое: Не стоит заявлять клиенту, что он не прав…в чём угодно. Даже если это действительно так.

Теперь посмотрим, какие слова не стоит произносить ни в коем случае, чтобы не вызвать агрессию и так раздраженного клиента. Человек, пришедший с претензией к компании, изначально настроен воинственно, а некоторые ее представители часто умудряются усугубить это состояние.

Вот эти фразы:

Этого просто не может быть!

Вы не правы! (не стоит забывать что «клиент всегда прав»).

Вам нужно было сделать по-другому.

Ну, так часто бывает…

Я ничем не могу вам помочь.

В таких случаях, мы всегда так поступаем.

Вы должны были…

Общее с клиентами, которые готовы биться за свою правду не на жизнь, а на смерть, явно стоит выстраивать по-другому. Такими словами вы сможете только «подогреть» конфликт, а вам этого совершенно не нужно.

Так, фраза «Этого не может быть!» означает, что вы не доверяете словам человека. Вы не до конца верите, что всё происходило именно так, как он рассказывает. А ведь человек, пришедший с претензией, в любом случае будет стараться доказать именно свою точку зрения.

Правило пятое: Не воспринимайте выпады близко к сердцу

Для потребителя, пришедшего к вам с претензией, вы можете быть олицетворением всей компании, он видит вас и разговаривает с вами, и ни с кем другим. Ни правила общения с клиентами, ни элементарный здравый смысл не разрешают горячо реагировать на фразы и претензии в стиле – «Да я на вас в суд подам!», «Вы, девушка, меня обсчитали!» и т.д. Даже если дойдет до суда, то иск будет предъявлен компании, а не секретарю, которая здесь вообще ни при чем.

Руководители учреждений довольно часто с гордостью заявляют: «Жалоб от получателей услуг у нас нет». Их энтузиазм понятен: строго ограниченное количество жалоб является одним из показателей выполнения государственного или муниципального задания. Однако на недовольство клиентов можно посмотреть и с другой стороны — как на дешевый и эффективный маркетинговый инструмент. Что дает учреждению грамотная работа с негативными отзывами потребителей? Как выстроить такую работу?

Под жалобой клиента обычно понимается его письменная претензия в адрес поставщика услуг, в которой недовольный потребитель описывает суть проблемы и требует ее устранения либо компенсации за доставленные ущерб и неудобства. Однако маркетологи понимают жалобу шире — как заявление клиента о неоправдавшихся ожиданиях. Причем он может сделать такое заявление в любой форме: в виде негативного отзыва о работе учреждения (письменного или устного, на сайте организации или сторонних интернет-ресурсах) без выставления каких-либо требований и даже в виде простого недовольства, высказанного при взаимодействии с сотрудником учреждения. А это уже более распространенные ситуации, имеющие отношение к практической деятельности учреждений.

Неоправдавшиеся ожидания могут возникнуть по разным поводам: из-за качества услуги или процесса обслуживания, действий сотрудников учреждения, сроков выполнения работы и т. д. В каждом случае руководителю и персоналу учреждения нужно понимать, как обращаться с такими жалобами.

О пользе жалоб

Чтобы негативные отзывы клиентов превратились в эффективный маркетинговый инструмент, представителям учреждения прежде всего следует изменить свое отношение к подобным заявлениям. Жалобы — это не досадные помехи в работе организации, а подарок, который делают ей потребители.

Дело в том, что клиенты нечасто выражают свое отношение к проблемным моментам обслуживания. Как ни удивительно, большинство из них, столкнувшись с недостатками в работе учреждения, предпочитают ничего не предпринимать. Эти люди либо убеждены в бесполезности жалоб, либо не хотят тратить на них силы и время. Потребители либо остаются клиентами учреждения, но при этом уровень их удовлетворенности снижается (такое, например, возможно при предоставлении социально значимых услуг, от которых граждане не могут отказаться), либо обращаются в другую организацию (например, если речь идет о дополнительных платных услугах). Но в обоих случаях клиенты наверняка станут распространять посредством сарафанного радио негативные отзывы об учреждении, вызвавшем недовольство. Тем самым они нанесут удар по репутации поставщика услуг, а последнему очень трудно будет повлиять на мнение этих клиентов.

Поэтому потребители, которые напрямую высказывают жалобу поставщику услуг, по сути, вносят свой вклад в его развитие. Негативный отзыв становится не только возможностью вернуть расположение недовольного клиента, его лояльность, но и улучшить качество предоставляемых услуг и рабочие процессы. Иными словами, подобная обратная связь, указывая на недоработки учреждения, дает ему шанс сохранить клиентскую базу, укрепить свой имидж как клиентоориентированной организации, а также по-новому увидеть перспективы роста.

Этапы взаимодействия

Чтобы своевременно и грамотно устранять недоработки в обслуживании, учреждению потребуется выстроить четкую технологию реагирования на жалобы клиентов. Приведем основные шаги в данном направлении.

1. При поступлении негативных отзывов их нужно обязательно фиксировать. В частности, приемом телефонных звонков и писем от потребителей может заниматься секретарь (впоследствии переадресовывая их конкретному специалисту), маркетолог, менеджер по работе с клиентами, а негативные высказывания, поступающие в процессе обслуживания, могут записывать сотрудники, занятые в предоставлении той или иной услуги, либо старший администратор. Фразы, мимоходом брошенные посетителем и «по горячим следам» зафиксированные сотрудником («Как долго ждать», «Здесь душно и негде посидеть», «В зале холодно»), зачастую скажут руководству учреждения больше, чем стандартное анкетирование.

Фиксация жалоб необходима для того, чтобы управленческое звено имело ясное представление о проблемных точках в работе и обслуживании и в дальнейшем могло выработать способы устранения недостатков.

2. Следующий шаг — выяснение ситуации и ответ на вопрос, обоснованна ли жалоба. На этом этапе руководитель и сотрудники учреждения, имеющие отношение к инциденту, должны тщательно изучить отзыв клиента и сформулировать свою позицию по данному вопросу. Но, независимо от того, является ли недовольство клиента обоснованным, следует проанализировать причины его появления.

3. Далее нужно сформировать план корректирующих действий. В него входят как меры по снятию недовольства клиента (даже в случае возникновения необоснованной жалобы нужно предложить какое-либо решение), так и действия в части совершенствования внутренних рабочих процессов. И если первый вид мер целесообразно реализовать как можно быстрее (чтобы клиент убедился, что его жалоба не затерялась и поставщик услуг проявляет к нему должное внимание), то внедрять второй вид мер лучше после всестороннего анализа рабочих процедур (ведь изменение одной может повлечь за собой нежелательное искажение другой). Корректирующие действия позволят вернуть лояльность разочарованного потребителя, а также предотвратить возникновение аналогичных проблем в будущем.

4. Наконец, необходимо определить степень удовлетворенности клиента (была ли устранена проблема?). Внимание к его потребностям, проявленное поставщиком услуг уже после исчерпания инцидента, еще больше укрепит лояльность потребителя.

Перечисленные действия, определяющие порядок работы с жалобами (а также благодарностями), целесообразно прописать во внутреннем документе учреждения. Например, это может быть регламент работы с обратной связью от потребителей, стандарт предоставления услуг. Благодаря такому документу работа с отзывами будет четко формализована и станет вестись на регулярной основе.

Устные и письменные обращения

Свое недовольство потребитель может высказать в устной или письменной форме. При реагировании на такие отзывы сотрудникам учреждения нужно учитывать некоторые нюансы.

При устном общении эмоциональный градус жалобы намного выше, чем при написании письма. Поэтому персонал должен быть готов к раздражению и даже агрессии клиента. Специалистам, работающим непосредственно с получателями услуг и принимающим нарекания, следует разговаривать вежливо и корректно, сохраняя при этом профессиональное достоинство. Кроме того, большую роль в таких ситуациях играет проявление искренней заинтересованности в диалоге с клиентом. Зачастую бывает достаточно спросить его о причине неудобства — и недовольство заметно гасится, а то и сходит на нет.

При устном обращении недовольного клиента важно разговаривать с ним понятным языком и избегать углубления в профессиональную терминологию (особенно в момент объяснения причин произошедшего и озвучивания действий по решению проблемы потребителя). Следует избегать фраз типа «вы должны», иначе негативный настрой собеседника еще усилится.

В конце разговора необходимо поблагодарить клиента за то, что он привлек внимание учреждения к данному вопросу, а в случае обоснованной жалобы — еще и извиниться за причиненные неудобства. Если ситуацию, вызвавшую недовольство собеседника, нельзя разрешить сразу, в момент обращения, то сотруднику учреждения следует установить срок для ответа, объяснив, сколько времени потребуется для изучения вопроса.

Отметим, что основная задача при устном общении — не затягивать разговор, но в то же время выслушать клиента и уделить ему достаточное внимание.

При письменном ответе на жалобу, поданную в бумажном или электронном виде, действуют те же правила: корректный тон, искренность, выражение благодарности, обозначение мер реагирования. Однако в этом случае ответ нужно продумывать особенно тщательно, поскольку каждая отдельная фраза в нем может либо укрепить репутацию учреждения, либо «уронить» ее больше, нежели негативный отзыв.

Первым правилом при получении письменной жалобы, несомненно, является обязательность ответа (чаще всего ответ дает либо представитель управленческого звена, либо сам руководитель). Несмотря на то что это действие очевидно, многие организации пренебрегают им. В результате клиент (нередко уже бывший) еще сильнее разочаровывается в поставщике услуг.

Извинения или выражение благодарности должны стоять в самом начале письма. При этом, если руководство учреждения считает жалобу обоснованной, ответ начинается с извинения. Если же уверенности в том, что вина лежит на поставщике услуг, нет, можно начать с благодарности («Спасибо, что поставили нас в известность о произошедшем случае. Очень жаль, что у вас сложилось такое мнение о сотрудниках нашего учреждения»).

Далее идет ответ по существу. Из текста должно быть понятно, что руководитель взял под контроль произошедший случай и изучил его («Прочитав ваше письмо, я прежде всего выяснил ситуацию, поговорил со специалистами, которые вас принимали»). В конце необходимо указать меры, которые были приняты для недопущения возникновения аналогичных инцидентов.

Выстраивая работу с негативными отзывами клиентов и формируя на основе таких обращений статистику, руководители должны помнить о некоторых существенных моментах.

1. Согласно американским исследованиям 26 из 27 потребителей, которых обслужили неудовлетворительно, не станут жаловаться. То есть один озвученный негативный отзыв подразумевает наличие еще 26 потенциальных жалобщиков. Этот факт нужно учитывать при подготовке и анализе сведений о недовольных клиентах.

2. Не забудьте определить сотрудника или группу сотрудников, ответственных за работу с негативными отзывами, а также установить соответствующие полномочия специалистов, непосредственно взаимодействующих с клиентами. Кто принимает и обрабатывает обращения потребителей? Имеет ли право специалист, занимающийся обслуживанием, самостоятельно предлагать решения проблемных вопросов и воплощать их в жизнь — или может только принять жалобу и сообщить срок ответа? Если полномочия сотрудников не определены, клиенты могут оказаться в положении футбольного мяча, который перебрасывают от одного члена команды к другому: им придется неоднократно объяснять свою ситуацию разным людям, а в ответ постоянно будет звучать фраза «обратитесь туда-то». Даже при самом благожелательном настрое сотрудников учреждения подобная «переброска» клиента лишь усилит его негатив.

Кроме того, если полномочия сотрудников не определены, они могут оставить без внимания слова и даже письменные заявления недовольных клиентов. Причины такого поведения могут быть разными: желание уклониться от трудного разговора, попытка избежать ответственности (если жалоба касается работы данного специалиста), необходимость реагировать на жалобы, отвлекаясь от текущих дел (ответы на жалобы зачастую имеют низкий уровень приоритетности у рядового персонала).

3. Жалобы потребителей могут стать для руководителя предупреждением о существующих проблемах в работе сотрудников, занятых в предоставлении услуг. Обратная связь в данном случае становится фактически единственным способом определить истинное положение дел, ведь при применении форм контроля за работниками последние показывают заведомо лучшие результаты.

4. Несмотря на то что перед учреждениями ставится задача уменьшить количество обоснованных жалоб, имеет смысл побуждать сотрудников выявлять недовольство клиентов (в данном случае речь идет об их отзывах, не перешедших в форму официальных жалоб). Узнавая таким способом о небольших недоработках, не являющихся критичными для процесса предоставления услуги, учреждение получает возможность своевременно реагировать на них и предвосхищать пожелания клиентов. А это и считается высшим пилотажем в сфере услуг.

5. Негативные отзывы раскрывают потребности клиентов, а значит, помогают учреждению развиваться. Главное при работе с подобными отзывами — увидеть источник, который породил жалобу, и устранять не только следствие (недостатки в обслуживании), но и причину (несовершенство рабочих процессов).

Заключение

В современных условиях организациям просто необходима качественная обратная связь от клиентов, и таким каналом вполне могут стать негативные отзывы, поступающие сотрудникам. Если руководитель и персонал учреждения смогут преодолеть психологический барьер и начать воспринимать жалобы как часть рабочего процесса (а не как свидетельство чьей-то некомпетентности и катастрофу местного масштаба), они лучше узнают свою целевую аудиторию.

Многие передовые организации (прежде всего работающие в коммерческом секторе) относятся к жалобам как к подарку и выстраивают на этой основе свои действия по улучшению качества предоставляемых услуг и расширению их спектра. Некоторые даже предоставляют клиентам скидки и бонусы только за то, что они высказали поставщику услуг негативный отзыв (вне зависимости от обоснованности жалобы, а также от того, нужно ли компенсировать реальные потери потребителя).

Конечно, в отношении государственных и муниципальных учреждений такая практика поощрений вряд ли применима. Однако руководителям все же стоит взять на заметку эту идею, а также перенять конструктивное отношение к жалобам. Ведь любое недовольство потребителя — сигнал о том, каким образом внутренние рабочие процессы в учреждении могут быть улучшены.

Даже салоны с отменной репутацией и высочайшим качеством предоставляемых услуг сталкиваются с неудовольствием и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до очевидной ошибки мастера. Никто не любит получать жалобы, но если вы начнете использовать недовольство клиента качеством ваших услуг для совершенствования своего сервиса – вы непременно вернете расположение клиента и привлечете новых. Кроме того, правильная реакция на жалобу клиента гарантирует, что больше подобная ошибка не повторится, так как у мастера или администратора салона уже будет опыт разрешения конфликтного вопроса.

Итак, предлагаем 7 дельных советов, как правильно работать с недовольным клиентом и его жалобой, что говорить и как вести себя мастеру и администратору салона, чтобы вернуть расположение клиента или, по крайней мере, сгладить острые углы.

Не воспринимайте как личную обиду

Совет №1. Не принимайте злость и недовольство клиента на свой счет. Не переходите на личности, говорите спокойно, вежливо, сохраняйте достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоиться.

Если мастер или администратор, на которого обрушился гнев клиента, будет помнить, что человек злиться не на него лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу), ему будет легче сохранить спокойствие и справиться с негативными эмоциями посетителя.

Постарайтесь понять

Совет №2. Сочувствуйте вашему обиженному клиенту, попробуйте поставить себя на его место. Это поможет вам оставаться спокойным и вежливым, пока клиент злиться. Поверьте, «быть сочувствующим» не равно «взять на себя вину».

Если клиент разговаривает на повышенных тонах, мастеру или администратору следует сместить фокус с предмета конфликта на самого клиента. Таким образом, вы дадите понять человеку, что вы отлично понимаете его позицию и сопереживаете ему. Собственно, за пониманием его потребностей клиент к вам и обратился.

Приносите свои извинения

Совет №3. Принесите свои извинения в связи со случившимся. Как ни странно, эти слова, сказанные после небольшой паузы спокойным тоном оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Следите за языком своего тела (будьте в открытой позиции), а также за своими интонациями, чтобы ваш визави не принял ваши эмоциональные извинения за сарказм.

Не путайте «принимаю вину на себя» и «приношу свои извинения», «сожалею о случившемся».

Делайте всё, что в ваших силах

Совет №4. Спокойно, не перебивая, выслушайте жалобу клиента, даже если она надуманная. Многие конфликты решаются уже на этой стадии. Если клиент не успокоился, продемонстрируйте клиенту, что вы обеспокоены его жалобой и готовы ему помочь.

Крайне важно серьёзно подойти к решению проблемы, которая вывела человека из себя. Даже самый разгневанный клиент успокоится, если увидит, что вы на его стороне и делаете всё возможное со своей стороны, чтобы решить его проблему.

Найдите общее решение

Совет№5. Прежде чем приступать к решению проблемы, спросите клиента на какой результат он надеться, что «сделает его счастливым»? Какой вариант развития событий он будет считать удовлетворительным.

Виденье того, как можно решить проблему у вас и вашего клиента может кардинально отличаться. Помните, клиент редко попросит то, что вы ему не можете дать.

Решите проблему максимально быстро

Совет № 6. Решите проблему быстро, не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Решите проблему на месте возникновения.

После того, как вы приняли решение, которое устроит и вас и клиента, действуйте спокойно, но уверено и быстро. Если ваш раздраженный клиент видит, что его проблема решается у него на глазах, он с большей долей вероятности вернется в салон. Ведь восстановить репутацию и вторично завоевать симпатии клиента гораздо сложнее, чем привести три новых посетителя в ваш салон.

Развивайте ответственность в своих сотрудниках

Совет №7. Если вы директор, позвольте своим сотрудникам самим разбираться в конфликтных ситуациях, не привлекая руководство. Конечно, бывают ситуации, когда руководитель должен вмешаться, однако ваша задача, как директора, сделать так, чтобы мастера и администраторы решали все конфликты, возникающие на рабочем месте самостоятельно.

Ваши сотрудники должны активно участвовать в формировании имиджа компании. Они должны гордиться своим местом работы, а каждый отдельный сотрудник должен лично отвечать за своих клиентов и за все конфликтные ситуации и жалобы, которые от них поступают.