Управление качеством: условия, цели, принципы, методы, суть. «методы управления качеством Зачем нужно управление качеством

К числу наиболее распространенных методов установления качества относится сравнение оцениваемого предмета с другим, принимаемым за базу сравнения. Как уже отмечалось, применительно к управленческим работам, управленческим решениям, управляющим воздействиям в силу их уникального, не массового характера трудно выбрать базу сравнения, так как отсутствуют эталоны, на которые надо равняться и по результатам сравнения с которыми можно было бы четко устанавливать уровень качества. Хотя, строго говоря, единично производимый продукт и не имеет прямых аналогов, его можно сравнить с продуктами, близкими по виду, типу, назначению, применению. То же в известной мере относится и к продуктам управленческой деятельности, к управленческим работам, процессам. Существует несколько видов баз сравнения позволяющих с определенной степенью условности выявить качество управленческой работы и ее результатов на основе сравнительного сопоставительного анализа.

Метод статистических сопоставлений основан на сравнении параметров (критериев) качества оцениваемой работы и ее результатов с аналогичными по содержанию показателями, характеризующими предшествующие работы. С этой целью на основе накопленной информации о предыдущих работах строятся статистически упорядоченные совокупности (в виде, например, динамических, временных рядов) реальных значений параметров качества, достигнутых в предыдущие периоды. Выявляются устойчивые тенденции изменения этих параметров, посредством качественного анализа устанавливается благоприятность или неблагоприятность этих тенденций, желаемые направления и зоны их дальнейшего изменения. Суждение о качестве оцениваемой работы формируется путем рассмотрения места, которое занимают характеризующие ее показатели в статистическом поле их предыдущих значений. Попадание показателя в зону благоприятных тенденций свидетельствует о качественности управленческой работы поданному критерию, и наоборот. Качество определяется степенью соответствия оцениваемого параметра устойчивым благоприятным тенденциям, имевшим место в прошлом, или степенью изменения неблагоприятных тенденций в лучшую сторону благодаря принятию оцениваемого управленческого решения. Метод статистических сопоставлений используется в планировании при выработке суждений о надежности, напряженности, прогрессивности разрабатываемых планов, проектов, программ путем их сравнения с предыдущими аналогами. Такой метод предпочтительнее применять для оценивания качества управленческих решений на достаточно близкую перспективу.

Метод сопоставления запланированных и реальных результатов основан на сравнении плановых показателей с практически достигнутыми в результате реализации намеченных решений. В этом случае базу сравнения образует информационный массив отчетных показателей о реальных итогах осуществления управленческих решений. Уровень качества работы определяется мерой соответствия реально полученных результатов тем, которые были намечены в ходе разработки и принятия планов, проектов, программ, прогнозов, других документов, решений. Сравнение намеченных и реальных результатов дает объективную оценку качества управленческой деятельности. Однако база такого сравнения может быть сформулирована только после практической реализации решений, что значительно отодвигает сроки потенциально возможного оценивания качества работ от периода их выполнения.

Метод анализа экспериментальных результатов применим в тех случаях, когда прогрессивность и действенность управленческого решения до его повсеместного распространения и внедрения проверяются выборочно в экспериментальных условиях на группе регионов, отраслей объединений, предприятий. Качество выработанных решений устанавливается путем сравнения показателей функционирования экономических объектов в экспериментальных условиях с аналогичными показателями имевшими место до перехода на эксперимент, или с показателями работы объектов, не переведенных на условия эксперимента. Такой подход обладает общностью исходного замысла с методом сопоставления плановых и реальных результатов, но существенно отличается от него тем что реальные результаты сравниваются с прошлыми то есть по существу используется статистическая база сравнения.

Метод сравнения с результатами экономико-математического моделирования деятельности объекта управления исходит из сопоставления параметров и показателей, закладываемых в проекты, планы программы и другие хозяйственные решения со значениями аналогичных показателей получаемыми посредством математического (имитационного) моделирования процессов функционирования и развития объекта. Базовые показатели при использовании указанного метода формируются на основе модельного прогнозирования, то есть с помощью научно обоснованного прогноза. Опираясь на результаты нескольких расчетов по разным моделям или проводимых разными научно-исследовательскими организациями можно установить прогнозные значения показателей, достигаемые при реализации стратегии плана программы и других хозяйственных решений. Сравнение намечаемых результатов с показателями, определенными путем моделирования (прогнозирования), дает возможность судить о качестве проектов планов и программ.

Особого внимания заслуживает вариант указанного метода, при котором база сравнения формируется на основе оптимизационных моделей. В этом случае расчеты позволяют определить оптимальные показатели развития объекта, которые можно рассматривать как идеальные и судить о качестве планов проектов программ развития объекта по степени приближения их показателей к оптимальным. Однако этот подход, несмотря на всю его привлекательность обладает тем очевидным недостатком что используемые в оптимизационных моделях критерии оптимальности (целевые функции) всегда условны, а сами модели не описывают адекватно реальное развитие моделируемого объекта. Если бы с помощью моделей можно было с уверенностью установить оптимальные реальные показатели, тогда именно их следовало бы закладывать в принимаемые управленческие решения и направлять объект посредством управления строго в модельное русло.

Метод нормативных сопоставлений основывается на сравнении показателей и параметров предлагаемых проектов планов, программ постановлений и других управленческих решений с нормативными значениями соответствующих показателей то есть с нормами расхода ресурсов, технологическими нормами нормативами эффективности, рациональными нормами потребления нормативами налогообложения нормами банковского процента. Если нормативная база сравнения прогрессивна научно обоснована отражает передовые достижения технического и технологического прогресса, то о качестве управленческой деятельности можно судить по тому насколько она направляет экономическое и социальное развитие в нормативное русло. Трудность применения нормативного метода оценивания качества управленческой деятельности обусловлена несовершенством или отсутствием ряда нормативов, сложностью их обновления. Базой нормативных сопоставлений являются также стандарты в том числе стандарты управленческой деятельности.

Своеобразной самостоятельно выделяемой формой нормативной базы являются задание на выполнение работы или выработанная заказчиком целевая установка, определяющая желаемый уровень или предельные границы изменения критериев качества характеризующих данную работу Оценка качества работы формируется как мера соответствия поставленным требованиям и условиям. Однако чаще всего задание нельзя использовать, как единственную базу сравнения, поскольку применительно к управленческим работам оно носит обычно общий установочный характер, не охватывает все параметры работы и может не обладать достаточной обоснованностью, так как заказчик склонен ожидать от работы несколько большего, чем она реально может дать.

Метод сравнения с уровнем мировых достижений основан на том, что определяемые в процессе выполнения оцениваемой работы показатели, характеризующие качество работы сравниваются с аналогичными по содержанию показателями, достигнутыми в мировой практике. Сопоставление должно производиться с учетом динамики уровня высших мировых достижений тенденций его изменения в период реализации намечаемых управленческих решений. Тем самым этот метод сравнения сочетается с методом прогнозных сопоставлений. Возможности его использования ограничены двумя обстоятельствами. Во-первых, для этого необходима достаточно полная и представительная база данных об уровне мировых достижений, формирование которой представляет самостоятельную проблему. Во-вторых, ввиду специфики функционирования и развития экономических объектов формально однородные показатели оказываются несопоставимыми, если они относятся к разным социальным, экономическим, природным условиям, поэтому высшее достижение, полученное в одних условиях, неправомерно считать целевым ориентиром для других условий.

Метод сравнения с аналогичными работами основан на сопоставлений результатов или других качественных свойств данной работы с полученными при выполнении подобных или близких по содержанию работ вторые проводились ранее или проводятся параллельно с оцениваемой в порядке конкурса. Даже при наличии работ-аналогов выполненных другими организациями и исполнителями, их сравнение осуществимо по ограниченному числу показателей качества в связи с тем, что условия проведения работ и кадровый состав исполнителей неодинаковы.

Метод вариантных сопоставлений представляет естественный, широко распространенный прием установления качества управленческих работ, осуществляемый посредством формирования базы сравнения на основе разработки нескольких вариантов проектов управленческих решений и сравнения их между собой. Такой подход удобен тем, что не требует поиска внешней по отношению к данной работе базы сравнения. Кроме того при вариантном анализе можно не только установить сравнительное качество вариантов, но и выбрать лучший вариант, приближающийся к оптимальному. Однако необходимость специального формирования многих вариантов значительно усложняет работу.

Все описанные методы установления оценок качества на основе сравнения ориентированы на формирование оценок по локальным показателям. Но наряду с локальными, единичными оценками представляет интерес использование обобщенных оценок, в числе которых могут быть названы комплексные и интегральные.

Комплексные оценки качества работы образуются путем объединения других близких по содержанию единичных оценок в одну обобщенную, синтетическую или путем оценивания целого ряда качественных признаков работы одним комплексным показателем.

Интегральной принято называть единую оценку, выраженную одним показателем, которая имеет самый общий характер и аккумулирует в себе все основные качественные свойства оцениваемой работы.

По признаку периодичности оценивание можно разделить на осуществляемое непрерывно и дискретно, периодически, поэтапно. Периоды оценки качества могут быть заранее оговорены в соответствии с этапами работы. Кроме того, возможна выборочная периодическая оценка как средство незапрограммированного контроля, даты которого неизвестны для исполнителей работы. Зачастую периоды регламентированного во времени оценивания работ связаны с планово-отчетными сроками их выполнения. Непрерывное или близкое к непрерывному сопровождающее работу оценивание более характерно для самооценок и в определенной мере для оценок со стороны руководителя работ, тогда как установление качества со стороны заказчика, вышестоящих органов, комиссий носит заведомо периодический характер.

ТЕМА: 3 Качество и эффективность управления Управление качеством «Экономика и управление на предприятии» «Менеджмент организации» «Маркетинг» Институт права и управления, каф. Менеджмента Рукавицына Мария Николаевна

Содержание: 1. Сущность качества управления. 2. Принципы оценивания качества управления. 3. Методы сопоставительного анализа качества управления. 4. Группы критериев качества управления. 5. Сущность показателя эффективности управления. Тема 3. Качество и эффективность управления

Качество управления, виды оценивания, оценка качества управленческой деятельности, самооценивание, коллегиальное оценивание, уровневая оценка, критерии качества управления, целевые критерии, эффективность управления. Ключевые понятия: Тема 3. Качество и эффективность управления

3.1. Сущность качества управления Качество управления отражает уровень совершенства процессов управления Управление – это не продукт, а вид деятельности, который завершается созданием специфического продукта – управляющего воздействия, управленческого решения. Качество управления – качество функционирования объекта управления – качество продукта, создаваемого объектом управления (цепь причинно-следственных связей) Качество управления определяется мерой, в которой оно направляет экономические объекты и процессы на достижение социально-экономических целей в соответствии с потребностями экономики и общества Тема 3. Качество и эффективность управления

Принципы оценивания качества управления Комплексность оценок качества Сочетание количественного и качественного анализа Совмещение объективных и субъективных оценок Сочетание внутреннего и внешнего оценивания качества Непрерывность и этапность осуществления оценок качества 3.2. Принципы оценивания качества управления Тема 3. Качество и эффективность управления

Виды оценивания и оценок качества управленческой деятельности Оценивание со стороны руководителя Самооценивание Индивидуальное оценивание со стороны экспертов, контролеров, ревизоров, аудиторов Оценивание со стороны заказчиков Тема 3. Качество и эффективность управления 3.2. Принципы оценивания качества управления

3.3. Методы сопоставительного анализа качества управления Методы сопоставительного анализа качества управления: метод статистических сопоставлений; метод сопоставления запланированных и реальных результататов; метод анализа экспериментальных результататов; метод сравнения с результататами экономико- математического моделирования деятельности объекта управления; метод нормативных сопоставлений; метод сравнения с уровнем мировых достижений; метод сравнения с аналогичными работами; метод вариантных сопоставлений. Тема 3. Качество и эффективность управления

3.5. Сущность показателя эффективности управления Эффективность – это эффект, приходящийся на единицу затрат ресурсов, израсходованных в целях получения достигнутого результата Эффективность Результативность управления управления Затраты на управление Эффективность Результат Затраты на получение результатата Тема 3. Качество и эффективность управления

Вопросы для самопроверки: 1. Какая взаимосвязь между понятиями качество и управление? 2. Назовите основные принципы оценивания качества управления. 3. Охарактеризуйте сущность внутреннего и внешнего оценивания управленческой деятельности и самооценивания. 4. Перечислите методы сопоставительного анализа качества управления. 5. Какова схема процесса оценки качестваj управленческой работы? 6. В чем состоит сущность эффективности управления и какие способы ее расчета? Тема 3. Качество и эффективность управления

Рекомендуемая литература: Герасимов Б.И. Управление качеством. – М.: КНОРУС, – 272 с. Миронов М.Г. Управление качеством. М.: Омега-Л, – 664 с. Окрепилов В.В. Управление качеством. – М.: Издательство Экономика, Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством. –М.: Экзамен,2995. – 256 с. Эванс Джеймс. Управление качеством/ пер. с англ.;под ред. Э.М. Короткова. – М.: ЮНИТИ- ДАНА, – 671 с. Тема 3. Качество и эффективность управления

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством - это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством делятся на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Управление качеством как целенаправленное воздействие реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством делятся к следующему:

Определить правильные цели в области качества;

Достичь цели, оптимально используя ресурсы;

Установить и поддерживать соответствующие отношения между людьми в процессе труда (необходимую культуру);

Обеспечить постоянное совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управле­ния качеством - способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Организационные формы реализации методов управления качеством делятся на прямые и косвенные.

Прямые формы реализуются главным образом посредством издания актов. Акт предписывает исполнителю; что необходимо сделать, как и когда.

При применении косвенных форм главным образом используются нормы.

Нормы определяют, как нужно действовать в соответствующих условиях, т.е. представляют собой правила поведения без обяза­нного запрета.

Таким образом, нормы по сравнению с актами создают опре­деленные возможности для творческой активности персонала. Формы прямого воздействия эффективны в основном в трех ситуациях:

если есть уверенность подчиненных в знании и опыте руководителя;

при понимании подчиненными смысла и значения команд;

Если возникли критические обстоятельства, не позволяющие подчиненным (исполнителям) самим найти правильные решения.

Формы прямого воздействия имеют следующие недостатки:

развивают пассивность;

снижают творческие начала в исполнителях;

Могут приводить к скрытому отрицанию и неприятию диктуемых сверху решений - их формальному выполнению.

При использовании форм косвенного воздействия исполните­лям ставят цель, задачи, сроки, требуемое качество и выделяют ресурсы. Пути и способы решения поставленных задач выбира­ются самими исполнителями.

Формы косвенного воздействия ориентируют исполнителя на творческую деятельность, при их использовании к минимуму сво­дится формальный подход, создаются условия самовыражения исполнителя (высшей степени мотивации).

Социально-психологические методы управления качеством - это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспече­нием соответствующего качества.

Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк - от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

При организации управления качеством следует учитывать не только профессиональную квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности человека, его потребности в духовном и физическом развитии, его социально-психологические установки.

Участие человека в системе управления качеством многообразно. Он выступает в такой системе в разных качествах. Это зависит от следующих факторов:

Принадлежности к той или иной сфере управления, тем или иным органам управления;

Выполняемого типа работ;

Работы на тех или иных этапах производственно-коммерческого цикла.

Проблемы организации работы с персоналом также многообразны:

Подбор и расстановка;

Воспитание;

Обучение;

Организация труда;

Контроль деятельности;

Обеспечение психологического климата;

Создание уверенности в руководителе;

Воспитание преданности фирме.

Это означает, что в работе с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества подчиненных, уметь разрабатывать характеристики их деятельности, знать науку менеджмента в части управления коллективами и индивидуумами, определять и формировать мотивацию.

Следовательно, особая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. К его главным задачам относятся следующие:

определение цели, стратегии и политики в области качества;

многообразная работа с персоналом;

организация и руководство системой управления качеством.

При этом особое внимание уделяется обеспечению необходимой мотивации работников к высококачественному труду путем Издания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности. Это одна из важнейших целей использования соци­ально-психологических методов. Не случайно японцы считают, что «качество - это образ мышления, это уровень куль­туры».

Экономические методы управления качеством определяют спо­собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

Экономическими рычагами, влияющими на качество в условиях конкуренции, являются заработная плата и доплаты, цена купли-продажи, цена потребления продукции, кредитование, налоги.

Дополнительные экономические стимулы улучшения качества применяются также государственными и общественными организа­циями и в условиях конкуренции. Это различные премии в области качества. Следует отметить, что в настоящее время их значение для организаций-лауреатов далеко не ограничивается только экономичес­кими стимулами, связанными с получением самой премии. Не мень­шее значение имеет рост репутации данных товаропроизводителей.

Можно привести примеры следующих значимых премий в об­ласти качества.

Премия Э. Деминга. О высоких требованиях, предъявляемых к претендентам на эту награду, говорит тот факт, что число зару­бежных компаний, получивших премию, невелико.

Премия им. Э. Деминга является самой престижной в мире. Оценка качества деятельности компаний осуществляется по 48 по­казателям, сгруппированным по десяти направлениям, каждое из которых, в свою очередь, разбито еще на ряд элементов. Оценка участников конкурса проводится по 100-балльной системе, для получения премии Деминга нужно набрать не менее 70 баллов.

Премия им. Э. Деминга сыграла выдающуюся роль в развитии качества в Японии, она способствовала усилению работ по качеству во многих компаниях. Большую пользу принесли как самооценки, так и получение оценок и рекомендаций от жюри. Опыт и программы улучшений победителей конкурса оказали влияние и на другие компании.

Европейская премия по качеству. Основная идея оценочной Модели EQA (Европейская награда качества) состоит в том, что удовлетворение требований потребителей и требований персонала и влияние на общество достигаются за счет лидерства в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящего, в конце концов, к выдающимся результатам в деятельности компании.

С 1994 г. Европейская премия по качеству включает два вида наград: .

Европейскую награду за качество (The European Quality Sward), которой награждается наиболее успешный последователь TQМ в Западной Европе. Награда является переходящей и присуждается ежегодно;

Европейские призы за качество (The European Quality Prizes), присуждаемые тем коллективам, которые демонстрируют выдающееся мастерство в управлении качеством как с точки зрения выполнения их основных процессов, так и с точки зрения непре­рывного улучшения собственной деятельности.

Награждение победителей проводится на форуме Европейского фонда управления качеством (EFQM). Победитель признается луч­шей компанией Западной Европы в текущем году, показавшей наи­более успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Однако следует подчеркнуть, что все без исключения компании, участвующие в конкурсе, оказываются в вы­игрыше и в первую очередь за счет того, что они вынуждены прово­дить самооценку с оглядкой на Комитет по присуждению награды.

Российская премия качества. Учреждена постановлением Пра­вительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г.

Премия присуждается ежегодно, начиная с 1997 г., на конкур­сной основе за достижение организацией значительных результа­тов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством. Ежегодно присуждается не более 12 премий, которые вручают лауреатам конкурса по время Всемирного дня качества (второй четверг ноября).

Модель оценки организации, претендующей на Российскую премию качества, близка к модели EQA. Она также характеризу­йся девятью критериями, которые дают возможные направления совершенствования деятельности организации и ориентиры для ее улучшения.

Участники конкурса оцениваются в баллах в соответствии с весовыми коэффициентами каждого из критериев. Все организации, принявшие участие в конкурсе, получают оценку деятельности в области качества и рекомендации по ее совершенствованию.

Если организация получает премию, то она и все ее филиалы лишаются права на получение следующей премии в течение пяти лет.

Безусловно, все имеющиеся на сегодняшний день награды и премии качества оказывают существенное влияние на развитие принципов TQM и использование концепций улучшения деятельности организаций.

Организационно-технологические ме­тоды делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Можно контролировать качество продукции и качество процес­са ее создания. Объектами применения методов регулирования качества могут быть как продукция или процесс в отдельности, так и продукция и процесс в совокупности.

Контроль качества включает в себя проверку качества выполне­ния работ, их результатов и фактического достижения целей в обла­сти качества. Для этого в организации решаются следующие задачи:

создание нормативов для измерения качества работ и их ре­зультатов;

измерение параметров качества работ и продуктов - оценка соответствия нормативных и фактических результатов сравнения норм в области качества;

проведение управляющих мероприятий в области качества.

Рассмотрев общие методы управления качеством, следует сделать вывод о том, что три из четырех групп данных методов призваны непосредственно воздействовать на персонал организации. Поэтому человеческому фактору в системе менеджмента качества необходимо уделять особое внимание.

Основные подходы к анализу экономических аспектов качества изложены в международном стандарте ИСО 9004 и в международном стандарте ИСО 10014.

В стандарте ИСО 9004 подчеркивается, что для определения областей улучшения деятельности системы менеджмента качества должны использоваться результативные и эффективные методы, в частности, измерение финансовых показателей.

Стандарт требует рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процессов, в информацию финансового характера для обеспечения сравниваемых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации.

Стандартом рекомендуются аналитические методы финансового анализа затрат, связанных с предупреждающими и оценочными мерами, мерами по исправлению несоответствий и внутренних и внешних отказов; стоимостная оценка всего жизненного цикла продукции.

Стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» расширяет понятие «экономика качества», рассматривая не только требование сокращения затрат, но и задачи увеличения доходов предприятия.

Согласно стандарту, руководству для увеличения экономического результата следует после определения цели, политики и задач в области качества планировать деятельность, обеспечивающую увеличение добавленной стоимости и сокращение затрат.

В стандарте отмечается, что постоянная экономическая прибыль достигается через удовлетворенность потребителей, подтверждаемую их лояльностью. Для того чтобы сохранить лояльность потребителей, предприятие должно удовлетворять все их сформулированные и предполагаемые потребности.

Основываясь на данных о затратах, связанных с качеством, и об удовлетворенности потребителей, предприятие должно определить возможности улучшения, оценить экономические результаты всех возможных мер по улучшению качества и спланировать, и внедрить меры по улучшению, если таковые оправданы.

Для достижения своей основной цели предприятие должно разработать систему управления затратами на качество, которая станет основой для принятия грамотных управленческих решений, впоследствии оказывающих влияние как на повышение качества, так и на улучшение финансового состояния предприятия.

На начальных этапах разработки системы управления затратами особое внимание надо уделить ее тщательному планированию в интересах достижения поставленных целей. Иначе говоря, процесс повышения качества и снижения сопряженных с ним затрат требует изучения причинно-следственных связей, порождающих проблемы в этой области. Возможно, наиболее эффективным инструментом для вскрытия этих связей служит анализ суммарных затрат, связанных с качеством. В целом для эффективного определения содержания и областей приложения усилий по повышению качества необходимо:

• получить и соответствующим образом организовать информацию о затратах на качество, чтобы определить их абсолютные размеры, основные составляющие и тенденции изменения;
• проанализировать показатели качества, выявить основные проблемы и оценить эффективность работы отдельных производственных линий и участков;
• внедрить эффективные корректирующие проекты и программу снижения расходов, связанных с качеством.

После завершения начальной стадии внедрения, система может пройти переоценку и в случае необходимости может быть дополнена новыми деталями. Для большинства предприятий даже на начальном этапе удается выявить многие возможности для совершенствования их деятельности.

Итак, основной целью внедрения системы экономики качества на предприятии является минимизация затрат при повышении эффективности работ по обеспечению качества, а основным ресурсом для эффективной работы системы является информация, полученная в результате измерения и анализа затрат на качество.

При управлении затратами на качество и составлении методики сбора и систематизации данных необходима последовательная реализация нескольких этапов.

• 1. На основании анализа эффективности функционирования системы менеджмента качества и бухгалтерской отчетности обоснование руководству на привычном для него языке «денег» существование у предприятия проблем, заслуживающих внимания и требующих определенных действий с его стороны, так как принцип лидерства руководства - залог успеха в повышении качества. При принятии решения о начале разработке системы управления затратами на качество генеральный директор выпускает приказ, после чего служба управления качеством должна начать разработку программы по внедрению системы.
• 2. При утверждении руководством предприятия данной программы определение структурных подразделений предприятия, охватываемых исследованием, и приказом генерального директора создать совет по управлению затратами на качество, в состав которого желательно привлечь представителей основных включенных в систему структурных подразделений, а в качестве председателя назначить кого-либо из руководителей предприятия.
• 3. Выбор подхода совершенствования учетной системы, который станет основой эффективного функционирования механизма сбора, обобщения и анализа, получаемых данных по затратам на качество.
• 4. Идентификация затрат на качество:
  • определение перечня элементов затрат на качество на основании анализа деятельности структурных подразделений предприятия;
  • распределение элементов затрат на качество по четырем категориям (на основании классификации Джурана-Фейгенбаума);
  • присвоение каждому из выявленных элементов затрат на качество кодовых символов.
• 5. Обобщение данных по затратам на качество, поступающих из бухгалтерии, для последующего их сведения в таблицы, используя их относительные величины, так как применение абсолютных значений не отражает общей картины и может повлечь за собой ошибочные выводы.
• 6. Сопоставительный анализ текущего уровня затрат на качество с их уровнем за предыдущие периоды наблюдений. Чаще всего сопоставительный анализ производится в графической форме.
• 7. На основании сопоставительного анализа проводится выявление категорий затрат на качество, требующих более детального рассмотрения, в том числе с применением статистических методов, которые позволяют выявить проблемные области и причины изменения, относящихся к ним элементов затрат на качество.
• 8. Составление отчета о затратах на качество для представления объективной картины в области качества руководителям различных уровней в той форме, которая была бы наиболее полезна и удобна им в использовании.
• 9. Рассмотрение руководством полученных отчетов по затратам на качество с целью измерения достигнутого уровня качества и обнаружения проблем по достижению поставленных целей.
• 10. Обсуждение проблемных областей на совете по управлению затратами на качество и выбор путей их решения.
• 11. Оценка экономических результатов всех возможных действий по улучшению с точки зрения анализа «затраты (прибыль)» производится службой управления качеством совместно с бухгалтерией в следующей последовательности:
  • необходимо убедиться, что предложенные меры по улучшению четко определены, запланированы и затраты на них согласуются с целями предприятия, сформулированными высшим руководством;
  • оценить изменения затрат на качество;
  • сопоставить суммарное финансовое воздействие предложенных мер по улучшению;
  • сравнить суммарные выгоды от инвестиций в мероприятия по улучшению и решить, продолжать их или нет.

Если по каким-то областям не выявлены экономически целесообразные пути решения, то необходим пересмотр этих проблем совместно с руководителями структурных подразделений, участвующих в данном процессе.

Если по результатам анализа экономически целесообразные пути решения проблемных областей выявлены, то разрабатывается программа внедрения мер по улучшению.

В условиях конкуренции производитель обязан искать разумное сочетание себестоимости продукции и затрат на обеспечение ее качества. Проведение вышеизложенной работы по сбору и анализу затрат на качество, оценке экономики качества не только позволяет найти необходимый баланс между затратами на качество и достигнутым уровнем качества, но и определить пути совершенствования производства.

Предприятие может использовать разные методы (например, чистую текущую стоимость, срок окупаемости, внутреннюю норму прибыли) для принятия финансового решения о продолжении улучшения качества.

Необходимо учитывать также менее ощутимые выгоды. Некоторые экономические результаты могут быть трудны для подсчета, например, увеличение продаж по образцам и повышение производительности труда благодаря повышению мотивации персонала, но они могут быть существенными. В процессе принятия решения необходимо рассматривать как ощутимые, так и неощутимые выгоды.

Решение о продолжении улучшения качества следует принимать на соответствующем уровне. Если потенциальные капитальные затраты низки, решение следует принимать гибким небюрократическим способом руководителям, близким к данному процессу. Если затраты существенны, может возникнуть необходимость в более официальном процессе принятия решения. Для обеспечения максимальной прибыли при минимальных капитальных затратах нужна предусмотрительность.

В целом экономические выгоды достигаются путем эффективного использования ресурсов и реализации соответствующих процессов для повышения общего благополучия и процветания организации. Финансовые выгоды достигаются в результате организационного совершенствования в денежной форме и применения экономически эффективных методов управления в организации путем: повышения ответственности служащих, прироста интеллектуального капитала, разработки оптимальных, эффективных и рациональных процессов, повышения эффективности цепи поставок, сокращения периода от начала разработки изделия до выхода его на рынок, повышение результатов, надежности и устойчивости организации.

Успешная интеграция принципов управления опирается на применение процессного подхода и методик планирования, исполнения, проверки, совершенствования. Вот лишь некоторые из предложенных в ГОСТ Р ИСО 10014-2008 методов и средств:

• анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз (SWOT- анализ)
• управление связями с потребителями (CRM);
• система сбалансированных показателей;
• совершенствование организационной структуры (OD );
• анализ рисков;
• самооценка;
• управление трудовыми ресурсами;
• планирование повышения и аттестации квалификации;
• повышение квалификации;
• статистическое управление процессами SPC;
• управление по целям (МВО);
• коммуникации;
• калькуляция затрат по функциям (АВС);
• функционально-ориентированное управление (АВМ);
• расчет затрат на жизненный цикл (LCC);
• анализ периода окупаемости капитала (РР);
• аудит продукции;
• аудиты систем;
• анализ Парето;
• анализ прибыли на инвестиции (ROI);
• прирост капитализации (EVA);
• анализ периода окупаемости;
• задачи по снижению затрат;
• экономичные производственные процессы (Бережливое производство);
• теория ограничений (TOQ;
• модели обеспечения превосходства в бизнесе и др.

Всего в стандарте ГОСТ Р ИСО 10014-2008 перечислено порядка 80 различных методов и средств, применив которые в указанных в стандарте процессах управления организацией, можно получить вполне определенные достижимые финансовые и экономические выгоды. Таким образом, стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 дополняет положения стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010 в части улучшения характеристик деятельности и содержит примеры некоторых выгод.

Таким образом, анализ стандартов ИСО, затрагивающих экономические аспекты менеджмента качества, показывает, что подходы в этой области за последние годы существенно изменились. Экономика качества не может и не должна теперь ограничиваться лишь управлением затратами на качество. Чтобы система менеджмента качества и система менеджмента в целом стала эффективной, необходимо применять самые разные средства и методы для достижения финансовых и экономических выгод. Поэтому, в настоящее время многие российские предприятия, которые уже внедрили и сертифицировали свои системы менеджмента качества на основе ИСО 9001, должны активно искать пути их дальнейшего улучшения.

Возникновение разнообразных методов и инструментов управления качеством создает трудности при выборе для дальнейшего применения в компании, данная проблема в первую очередь связана с совершенствованием идей и концепций в области менеджмента качества. Поэтому необходимо систематизировать все накопленные методы в управлении качеством, для четкого понимания их сущности.

Методы управления качеством – способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества .

Рассмотрим наиболее полное представление методов и средств управления качеством, применяемое в методической и учебной литературе (рис. 1, рис. 2).

Рис. 1. «Классификация средств и методов управления качеством»

Данная классификация методов состоит из четырех групп: теоретические основы, концепции и основы, комплексные методы, отдельные методы. Отдельные методы подразделяются на методы управления социальными системами, информацией, оборудованием по объекту воздействия .

Рис. 2. «Классификация методов управления качеством»

* Томохова И.Н., Рыжова Н. А.: «Классификация средств и методов управления качеством», 2008, с. 88.

В данной работе рассмотрены наиболее применимые системы менеджмента качества на предприятиях. Рассмотрим известную систему менеджмента качества – Total Quality Management (TQM), которая успешно внедрена во многих компаниях. Комплексное управление качеством предполагает безупречную деятельность относительно всех процессов компании, так к ним могут относиться проектирование, производство, логистика, маркетинг, обслуживание и активное участие, как работников, так и клиентов, поставщиков в рамках разработанной и внедренной системы качества. Рассмотрим ценности системы TQM, которые являются основой эффективного применения.

В первую очередь, данная философия подразумевает ориентацию на клиентов, т.е. потребности клиента находятся на первом месте и сразу удовлетворяются. Очень важно активное участие и поддержка со стороны руководства, тем самым подавая пример, будут вовлечены в процесс все сотрудники компании. Такое участие должно быть поддержано корпоративным обучением, расширением прав и возможностей, мотивацией и бонусами. Концепция TQM включает в себя постоянные усилия по выявлению и устранению ненужной деятельности, и постоянного совершенствования процессов по созданию продукта или услуги. Также включает в себя образование, подготовку кадров и повышение квалификации сотрудников. Управление компанией происходит только на основе достоверных фактов и данных. Более того, бизнес-планирование интегрировано в общую бизнес-стратегию. Ну и конечно же, важным пунктом являются партнерства и альянсы с поставщиками, клиентами, учебными заведениями и другими организациями. Все они взаимодействуют и образуют общую систему. Организация, не будет в полной мере реализовать преимущества TQM, если будут выбраны и реализованы только некоторые из перечисленных выше характеристик. Они должны применяться в комплексе .

Для достижения долговременного успеха в развитии компании, в основе TQM лежит системный подход. Цикл «планируй – делай – проверяй - исправляй» (plan – do – check – action, PDCA) представляет собой общую схему непрерывного совершенствования (рис. 3).

Рис. 3. «Схема цикла PDCA »

* Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 352

Цикл состоит из четырех компонентов. Первым является планирование. Необходимо определить цели, т.е. нужно точно знать, что нужно достичь. Невозможно улучшить все сразу, следовательно, необходимо расставить приоритеты, а также четко понимать как, в какие сроки и с помощью чего они будут достигнуты.

Вторым этапом является реализация самого плана. Как бы детально ни был разработан принятый план, для его реализации потребуется внести изменения в существующие методы работы. Следовательно, нужно объяснить исполнителям, что и для чего меняется, а также обучить их новым методам деятельности. Только после проведенного тренинга персонала можно осуществить запланированные изменения.

Далее идет оценка полученных результатов. Для того чтобы оценка была объективной, поставленные цели должны иметь количественное выражение. Последним этапом является применение корректирующих действий. Все изменения необходимо предпринимать незамедлительно. Цикл «планируй - делай - проверяй - исправляй» может служить схемой совершенствования на любом уровне. Более всего он подходит для постепенных маломасштабных изменений на уровне цеха или производственного участка .

После появления TQM, популярность приобрела стандартизация компаний. За последние двадцать лет мировой практики управления качеством, используются стандарты ISO 9000, в основе которых лежит процессный подход к управлению. Однако стоит заметить, что для этого понадобилось очень много времени. Первыми высказали мнение о важности вопросов обеспечения качества и сделали акцент на роли руководящего звена при принятии решений о качестве Д. Джуран, У. Шухарт, Э. Деминг, Ф. Кросби . Таким образом, понадобилось более 40 лет, чтобы осознать потребность в системном подходе в вопросах о качестве продуктов или услуг.

В 1946 г. 25 стран создали Международную организацию по стандартизации (The International Organization for Standardization - ISO) как всемирную федерацию национальных организаций по стандартизации. Одним из основателей ISO и постоянным членом руководящих органов был Советский Союз. Дважды представитель Госстандарта избирался председателем ISO. Россия стала членом этой международной организации 23 сентября 2005 г. вошла в Совет ISO .

В конце 1970-х гг., в начале 1980-х гг. экспертами были собраны и проанализированы все накопленные знания и практический опыт, изучены национальные стандарты на системы обеспечения качества. Так, в 1987 г. Была введена первая версия стандартов ISO серии 9000 из семи основополагающих стандартов: ISO 8402:1986; ISO 9000:1987 (четыре документа); ISO 9001:1987; ISO 9002:1987; ISO 9003:1987; ISO 9004:1987 (три документа); ISO 10011:1987 (три документа).

Перечисленные документы - квинтэссенция накопленного на тот момент опыта в области создания систем обеспечения качества. Стандарты

ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 были предназначены для целей сертификации . В процессе практической работы со стандартами ISO серии 9000 были разработаны дополнительные документы, помогающие пользователям работать с системой, а также новые версии стандартов. Так, стандарты ISO серии 9000 выпуска 1994 г. послужили основой для разработки международных нормативных и руководящих документов на системы экологического менеджмента (стандарты ISO серии 14000), менеджмента промышленной безопасности и охраны здоровья (OHSAS 18001 и OHSAS 18002) .

Стандарты ISO серии 9000 – это набор общих международных стандартов, описывающих СМК, применяемые организациями любого типа, размера, которые:

• поставляют материальную продукцию (оборудование или детали) – Hard;
• поставляют программное обеспечение – Soft;
• поставляют обрабатываемые материалы – Materials;
• предоставляют услуги – Service.

Основные случаи применения стандартов, а также задачи, которые решаются с помощью ISO серии 9000, представлены в табл. 1.

Таблица 1.

Основные случаи применения стандартов ISO серии*

* Сост. по кн.: Серенков П. С. «Методы менеджмента качества», Минск, 2014, с. 36.

Серия стандартов ISO 9000 затрагивает различные аспекты управления качеством, в ней содержатся руководства и инструментарий для организаций, которые хотят, чтобы их продукция и услуги отвечали требованиям заказчика, и качество постоянно улучшалось. На данный момент серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты: ISO 9001:2015 устанавливает требования к СМК; ISO 9000:2015 содержит основные понятия и словарь; ISO 9004:2009 сосредоточено на том, как сделать систему управления качеством более эффективной и работоспособной; ISO 19011:2011 является руководством по проведению внутреннего и внешнего аудитов СМК .

Стандарты ISO 9000 задают методологию функционирования системы качества, которая должна обеспечивать высокий уровень производимой продукции или услуг. Необходимость использования международных стандартов важна, так как многие организации работают в условиях глобальной экономики, продавая или покупая товары и услуги за пределами внутреннего рынка. Так, ISO 9001 определяет базовые принципы управления качеством, которые компания должна применить, тем самым продемонстрировав способность предоставлять продукты (услуги) в установленный срок, что в свою очередь будет сказываться на удовлетворенности и лояльности клиентов.

ISO 9004 используется для увеличения положительных эффектов, полученных после применения ISO 9001 для всех заинтересованных или пострадавших от действий компании сторон (сотрудники, собственники, поставщики, партнеры и общество в целом). Данный стандарт рекомендуется в качестве руководства для компаний, топ-менеджмент которых планирует постоянно улучшать производительность всех процессов в компании. ISO 19011 охватывает области аудита систем управления качеством и экологического менеджмента, где даются рекомендации по проведению аудита, как внутренних, так и внешних. Данный стандарт обеспечивает обзор того, как должна действовать и проходить система аудита .

Рассмотрим схему применения стандартов семейства ISO, основанные на процессном подходе (см. рис. 4).

Рис. 4. «Применение стандартов семейства ISO»

* ГОСТ ИСО 9000-2011: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011

Существует пять основных направлений в стандарте, которые определяют действия компании при реализации системы:

1. Общие требования к качеству управленческой системы и документации;
2. Ответственность руководства за свои действия, политику, планирование и цели;
3. Управление и распределение ресурсов;
4. Реализация продуктов и управление процессами;
5. Измерение, контроль, анализ и улучшение.

Можно сделать вывод, что применение процессно-ориентированного менеджмента предоставляет следующие преимущества: во-первых, это четкое понимание потребностей клиентов. Во-вторых, ясность и единство целей компании, что способствует эффективности процесса непрерывного совершенствования. В-третьих, появляется возможность отслеживать динамику изменений в компании, а также результативность поставленных целей. В-четвертых, стратегические цели реализуются с учетом мнения всех сотрудников, благодаря этому происходит сплочение коллектива на основе общих ценностей и корпоративной культуры.

Список литературы:

1. ГОСТ ИСО 9000-2011[Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения: 13.04.16)
2. Полховская Т. М. «Стандартизация систем менеджмента: прошлое, настоящее, будущее» // Менеджмент качества 01(01)2008
3. Серенков П. С. «Методы менеджмента качества. Методология организационного проектирования инженерной составляющей системы менеджмента качества» - Минск: Новое знание; М.: ИНФРА-М, 2014.
4. Тихонова Е.А. Непрерывное повышение качества - Менеджмент качества. 2008. - № 4. - С. 348-358
5. Томохова И.Н., Рыжова Н.А. «Классификация средств и методов управления качеством». Журнал «Сервис plus», №4, 2008.
6. ISO Central Secretariat: «Selection and use of the ISO 9000 family of standards»
7. ISO – International Organization for Standartization [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.iso.org (дата обращения: 13.04.16)
8. J. Gerald Suarez «Three Experts on Quality Management: Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Joseph M. Juran», 1992.
9. R. Nat Natarajan «Total Quality Management». P. M. SwamidassEncyclopedia of Production and Manufacturing Management 10.1007/1-4020-0612-8_997© Kluwer Academic Publishers 2000